Sur le chemin ferroviaire du retour de Top Resa à Deauville, quelques
impressions de visiteur privilégié de cette filière toujours en
mouvement. Rappelons que Top Résa est destiné principalement aux Agents
de Voyages à la recherche d’infos et de forfaits touristiques des plus
exotiques aux plus conventionnels.
On oubliera de dire la météo « la semaine dernière il faisait tellement beau » et le glam du XXI ième arrondissement, pareil pour le charme d’Honfleur, la verdure du bocage etc. On notera juste que l’actu rejoint l’événement : La Croix titre « Urgences climatiques pour la planète » dans son édition de mercredi 26. Les pays réceptifs sont là, les Dom Tom aussi. Il semblerait que Maurice ne soit plus qu’une concentration de 5 étoiles-spa-golfs resorts all inclusive. Vu Dubaï qui monte qui monte aussi vite et haut que ses tours. Enfin pu m’asseoir dans le fauteuil First Class de Singapore Airlines, avec les vraies hôtesses comme dans la pub. Etonné par la surface du stand de la Lybie, dont on prend les paris que ce sera une future destination de masse du tourisme méditerranéen (la côte, les vieilles pierres de l’Antiquité romaine, le désert pas si désert que ça etc.) Forte présence de l’Inde, plus forte que la Chine ou autres dragons (mais tous présents). Evident marketing omniprésent des fournisseurs de la filière : les machines qui font bing avec leurs logiciels tout-est-possible.
Bluffant le concept dé standardisé d’Accor, dont c’était la première sortie officielle. Vous connaissiez l’Ibis, ses murs blancs, sa moquette verte et son ensemble sanitaire monobloc ? 
Forget it, welcome «All Seasons Hotels». Tout ça en 2 étoiles, deux livraisons avant fin 2007, une petite dizaine à fin 2008 le long des TGV Ouest et Est puis l’Europe. Promis on en parlera dès la première nuitée. Quand même, Accor qui a inventé l’hôtellerie de chaîne au point de l’appeler « Novotel » produit une totale inversion de ce qui a fait son succès. Si les éléphants se mettent à danser sans être ridicules, ce sera vite rumba pour tout le monde…
Amusante concentration de nouvelles technos « d’ores et déjà disponibles » augurant de l’agence du futur avec l’écran plasma à image 3D (sans lunettes mais avec mal aux yeux), le tapis qui change d’aspect selon le mouvement du quidam qui le foule, le présentoir qui déclenche la présentation dès le mouvement de la brochure que votre main prompte vient de saisir, votre mobile qui prend la photo de la promo à tous les coups on gagne en vous envoyant cyber fissa sur le serveur qui déclenche tout.
Le clou a plutôt été dans la présentation d’une étude réalisée par le professionnel confrère Raffour Interactif à la demande du SNAV sur « l’évolution des comportements des clients en Agence de Voyage ». La présentation de ce genre d’études est souvent un grand moment de solitude pour le pingouin qui essaie tant soit peu de capter et de maintenir l’attention d’un auditoire qui perd le fil dès la troisième planche, sombre dans la léthargie au septième histogramme et roupille profondément au neuvième trou. Toujours est-il que là, « ils » nous ont collé un senior épatant (Pierre Amalou) pour animer le tout en jouant les rentre-dedans à l’inévitable brochette d’institutionnels et autres professionnels de la profession. Relevons quelques perles dans les réponses aux questions. « Vous sentez-vous suffisamment informés des nouvelles tendances touristiques pour adapter les offres aux nouvelles attentes des clients ? Oui tout à fait, 15% et oui partiellement 62% ». Ce qui fait dire à un bout de poivron sur la brochette que "c’est pas de chance, c’est comme les besoins des familles monoparentales, on en parle depuis 10 ans et il faut 5 à 7 ans à une hôtellerie inadaptée pour se mettre à niveau". Une autre : compte tenu de l’impact d’Internet, l’organisation du travail en agence s’est-elle modifiée ? non à 62% et oui à 38% ! Tout cela d’après le bout de chipolata de la brochette "à cause des 35 heures". Poursuivons : l’Internet, ce fléau absolu, a fait changer le client : il est plus exigeant plus comparateur qu’avant à 98%, plus organisé à 90%, plus impatient à 88%, plus juridique à 86%, plus expert à 86%, plus opportuniste à 84%, plus zappeur à 73% et plus souple à 39%. Ce qui fait dire, en riant, à la tranche d’oignon sur la brochette que "le client est plus ch… qu’avant". Sans rire dans l’assistance. Deux dernières. Les Agents de voyage attendent respect et valorisation de leur rôle pour 42%, des formations pour être plus professionnels pour 28%, du soutien, de l’écoute et de la communication dans les litiges clients pour 23%. Leurs défis pour demain : satisfaire le client pour 47%, se fixer des objectifs économiques pour 33%, miser sur la gestion des ressources humaines (embaucher, motiver) pour 15%. Pas un dans la brochette qui ait poussé des cris de joie devant tant d’opportunités. Indécrottables. Etonnant de voir un fonctionnement très artisanal dans une filière qui s’industrialise de plus en plus.
A l’année prochaine pour le 30ième anniversaire. Où l’on parlera sûrement encore plus de « tourisme responsable & durable ».
La libye ? Diantre ! Serait-ce un effet collatéral des frasques diplomatiques de la VRP élyséenne ? Aura-t-on un tour operator proposant les geôles des infirmières ? Allez j'arrête mes sarcasmes !
Rédigé par : Olivier | 29 septembre 2007 à 10:19